La Poste

A la Paillade le bureau de poste reste dans le noir

Deux à trois fois par jour depuis trois semaines, le système met à chaque fois une demi-heure pour se remettre en route. Les employés de la poste de la Paillade vivent avec un « gros souci technique », des pannes générales d’électricité . Plus rien ne marche, et les électriciens ne savent pas comment résoudre le problème. Le disque dur d’un ordinateur a fini par griller. Des fuites d’eau déjà existantes se sont aggravées pendant l’épisode cévenol de cet automne. Un agent précise que « la direction est au courant.» Tous les matins, les employés doivent enclencher eux-mêmes le levier du disjoncteur. Les conditions de travail sont très difficiles pour les agents, qui essayent tant bien que mal d’assurer leur « mission de service public ».

Les désagréments pour les usagers sont nombreux, puisque ni les guichets ni les automates (intérieurs comme extérieurs) ne fonctionnent pendant les coupures de courant. Les conseillers financiers reçoivent leurs clients dans la pénombre. D’après un membre du syndicat Sud, « comme le bureau n’est pas très rentable il y a du laisser-aller, mais ce sera réparé avant les fêtes car il y a du chiffre qui arrive. » Il ajoute que « si c’était arrivé à Rondelet ou à la Com’, la direction aurait réagi tout de suite. » Il est en effet surprenant de voir un bureau de poste « dans le top cinq de Montpellier en termes de trafic » livré à lui-même face à un dysfonctionnement de cette ampleur.

« Tous les bâtiments de la Poste sont vétustes à l’arrière. »

Le problème est plus structurel que ce que l’on pourrait croire. « Tous les bâtiments de la Poste sont vétustes à l’arrière. » Depuis trois ans, « il n’y a plus d’entretien ». L’humidité attaque les faux-plafonds qui s’effritent au-dessus des personnels au travail. Certains bureaux n’ont même pas de salle de repos. Le contraste entre la façade et le reste des bâtiments est saisissant. La partie publique de la plupart des établissements a été modernisée dans le but de mettre en valeur les divers produits que la Poste s’est mise à vendre. Autrement dit, la direction nationale a considérablement investi dans le visuel marketing. Mais l’ « arrière-boutique » a été complètement délaissée, obligeant les employés à travailler dans des salles décrépites.

De plus, la qualité de service se détériore. Après la victoire des grévistes à l’été 2010 pour maintenir les horaires d’ouvertures qui conviennent à un bureau fréquenté, la direction emploie une technique particulière pour payer moins de salaires. «A la Paillade, un seul guichet est ouvert dans le but de rallonger l’attente des usagers. Ainsi, le trafic finit par baisser et c’est le prétexte parfait pour licencier.» A cela s’ajoute la multiplication des automates, afin de remplacer au maximum le capital humain. Encore faut-il qu’il y ait de l’électricité.

On ne sait pas où va l’argent, mais on sait où il ne va pas !

Ce mardi une anomalie a mis hors service le circuit électrique du bâtiment de la Poste de La Paillade à Montpellier de 16h à la fermeture, à 18h. Les clients et usagers ont été obligés de reporter leurs requêtes financières ou postales, parfois urgentes. Tout un symbole pour le deuxième employeur de France, qui s’apprête à ouvrir son capital aux investisseurs privés.

La Poste est en effet, après l’Education Nationale, le deuxième employeur de France, avec environ 270 000 salariés. Celle-ci réduit drastiquement ses effectifs, puisque au moins 4000 emplois par an ont été supprimés en France depuis 2004, avec une pointe à 11 700 en 2010, contribuant concrètement au renforcement du chômage de masse.

PDG depuis 2002, Jean-Claude Bailly propose d’abandonner aux mairies les bureaux de postes non rentables, pour la plupart en zone rurale. Celui-ci oublie que c’est justement son maillage géographique extraordinaire qui fait la force de La Poste, et que, à l’heure de l’ouverture du marché du courrier à la concurrence, la confiance de ses usagers passe par là.

Les missions de service public de La Poste sont le service universel du courrier, l’accessibilité bancaire, l’accessibilité territoriale et la distribution de la presse. La primauté de la rentabilité, en l’occurrence déjà acquise (550 millions de bénéfices net en 2010), a de quoi inquiéter quant au futur de ce qui est encore considéré comme « le meilleur service postal au monde ».

Face aux suppressions de postes, à la précarisation du travail et au mal-être généré par les techniques de management par la pression (comparables à celles de France Télécom), de nombreux mouvements grèves sont en cours dans des centres de tri en Aveyron, dans l’Aude, en Essonne ou dans le Finistère. Les grèves ne se limitent pas aux postiers, ce sont aussi les conseillers financiers de Côte d’Armor qui protestent contre la pression exercée vis-à-vis d’objectifs mirobolants ainsi que d’heures supplémentaires non payées.

Au bureau de poste de La Paillade, un mouvement de grève avait éclaté l’année dernière pour protester contre la réduction de l’amplitude horaire d’ouverture, politique qui touche en général les bureaux de zones rurales. On constate qu’un bureau de Poste de Montpellier éloigné du centre-ville souffre des mêmes problèmes que si celui-ci était en rase campagne. Ce fait divers local résonne comme le symbole d’un niveau de considération largement inégal entre les bureaux de poste « rentables » et les autres.

Peut-on imaginer une telle panne dans un bureau de centre-ville ? L’hypothèse est peu crédible. La Poste, qui vient de percer dans la téléphonie mobile avec déjà plus de 500 000 clients, se diversifie, au risque peut-être d’oublier quelles sont les missions pour lesquelles elle est appréciée de ses usagers. Les dérives de La Banque Postale sont déjà promptes à faire oublier que le service bancaire y était différent, coupé de la finance et des objectifs de maximisation du capital à court terme.

La Poste n’étant pas déficitaire, et ayant déjà passé le cap technologique du passage au numérique, on peine à comprendre comment l’entretien d’un de ses bâtiments peut-il laisser à désirer…La Direction de l’Hérault, contactée, n’a pas souhaité s’exprimer à ce sujet.

Poste des villes ou poste des champs, qui vous réservera le meilleur accueil ?

La poste n’est plus vraiment un service public, ni une société privé. Elle n’est pas seulement un centre d’acheminement et de distribution du courrier mais a maintenant le statut d’une vraie banque, la Banque Postale, depuis 2006. Depuis hier, mardi 12 janvier 2010, le Sénat a même entériné son changement de statut. La poste est maintenant une société anonyme Tout change donc, pourtant les usagers restent les mêmes et la poste est l’administration la plus visitée par les Français. Cependant la légendaire quiétude de la campagne et l’habituel tracas des villes se répercutent-ils sur les bureaux de poste et la satisfaction des usagers ? Le temps d’attente, l’accueil ou les services diffèrent-ils de Manosque à Aix-en-Provence, en passant par Volx, petit village de la vallée de la Durance. Enquête sur l’incontournable enseigne jaune dans les pas de Giono et Cézanne…

14h30. Le bureau de poste de Volx, 2500 habitants environ, est au centre du village, derrière la place de la mairie à côté de l’école et du Crédit Agricole. Une position centrale et stratégique. Luxe suprême, on peut se garer devant, bien que les places soient limités. Maryse Chabrier, la guichetière, y travaille depuis plus de 15 ans, et les locaux n’ont jamais changé. Ici comme dans la plupart des postes de villages, la peinture aurait besoin d’être rafraîchie, dans un coin, on trouve des fauteuils, plus très jeunes, pas très confortables mais présents. Une vitre sépare l’usager de la guichetière, mais Maryse sait briser la glace avec ses clients, ou plutôt « ses visiteurs » comme elle aime à les appeler. Ils sont pour la plupart des habitués, des connaissances voire des amis. « Ils viennent ici chercher un service de proximité, raconter leur quotidien, surtout les personnes âgées. » En ce début d’après-midi, le bureau de poste est vide, et l’attente est quasi inexistante pour une opération de base telle la consultation du solde d’un compte courant, sans avoir son numéro de compte. Test réussi : avec le nom, le prénom ainsi que la date de naissance, le tour est joué. François Perrain, le directeur, ajoute satisfait : « Selon les statistiques que je tiens chaque semaine, le temps d’attente ne dépasse pas les 10 minutes ». Il insiste : « C’est un point d’honneur de faire un accueil de qualité et de satisfaire le client ». Et pour cela, le BRASMA, pour Bonjour, Regard, Accueil, Service, Merci, Au revoir, est de rigueur. Une consigne qui semble fonctionner, puisque Maurice Capus, Volxien et fidèle client depuis 10 ans, est venu aujourd’hui retirer le calendrier 2010. « Ici, on connait le personnel, on sait qu’on aura un sourire ».
Les postes rurales, plus qu’un service public, sont avant tout des endroits pour créer ou garder un lien social avec les personnes les plus isolées. Mais elles sont amenées à disparaitre à long terme. Et le changement de statut ne risque pas d’améliorer les choses, aucune garantie n’a en effet été apporté pour le service public dans les communes rurales, ce qui pourrait conduire à terme à la fermetures de certains bureaux locaux, à des horaires très très partiels ou au couplage avec d’autres services publics. « La direction fait pression pour réduire le personnel, et réunir tous les bureaux de poste des petits villages, pas assez rentables, dans un seul et même centre. Avant, nous étions deux au guichet, mais le poste a été supprimé. On a déjà mangé Villeneuve et La Brillane, des villages voisins, et bientôt on sera tous regroupés à Manoque », s’inquiète Maryse. Lorsqu’on lui parle de clients mécontents et de situations de conflit, la guichetière s’amuse « Ici les gens ne sont pas pressés, ils viennent pour la convivialité, la proximité, et savent qu’en cas de problèmes ou d’incompréhension, ils pourront aussitôt rencontrer un conseiller ou le directeur ». A tel point que certains habitants de Manosque, comme Lysiane Martel préfèrent venir à Volx: « Le bureau est moins moderne, mais c’est convivial, on attend peu et les services sont la mêmes. ».

15h26. Le bureau de poste de Manosque est deux fois plus grand que celui de Volx. Tout est neuf, les vitres ont disparu, un distributeur de tickets a été placé à l’entrée, et cinq guichets se divisent entre les opérations financières, les courriers et colis et ceux réservés aux professionnels. Dans un coin, la Boutique a été mise en place avec une employée, qui se charge exclusivement de la vente des lettres, colis et timbres. Ici, pas de stationnement possible devant le bureau, mais un grand parking souterrain avec une sortie directe sur la Poste. Qu’il faut toutefois payer, selon la durée passée au guichet. Pour les piétons, la poste est située en plein centre-ville, à cinq minutes de la Rue Grande, principale rue commerçante de cette petite ville de quelques 20 000 habitants. Mais celle-ci a vu sa circulation et son trafic s’alourdir avec l’implantation des infrastructures liées au projet nucléaire Iter. Trente minutes sont nécessaires pour entrer en ville aux heures de pointe. Un petit détail qui a son importance, lorsqu’on a juste un colis à retirer.
A l’arrivée, pas de bonjour pour vous accueillir, tous les employés sont occupés, mais heureusement, le distributeur de ticket créé l’illusion. Enfin pas longtemps, surtout lorsque votre précieux sésame affiche le 211 et que l’écran au dessus des guichets est bloqué sur le 197. Jacques Benoît, commerçant, attend depuis presque un quart d’heure mais reste calme ; il soupire : « On a l’habitude, c’est souvent comme ça, surtout en début de mois ». Il déplore « l’absence de chaises pour les personnes âgées, et de personnel pour accueillir à l’entrée. ». Lorsque 17 minutes plus tard, à 15h43, le numéro 211 s’affiche enfin, l’accueil est un peu plus réservé qu’a Volx surtout lorsqu’il faut trouver un compte sans numéro de compte. Mais après quelques secondes, le solde est pourtant livré selon la même méthode qu’à Volx. Nathalie Paulin, guichetière depuis 10 ans, a elle aussi reçu la consigne du BRASMA qui est répétée plusieurs fois par semaine. Elle se réjouit de la nouvelle disposition qui facilite le fonctionnement et diminue l’attente. Elle ajoute : « On se mobilise énormément sur l’accueil, on est tous très polyvalents sur les guichets. Il faut dire qu’on est en attente de certification sur l’accueil, nous sommes évalués tous les mois. La disparition des vitres rend aussi la communication plus facile et agréable ». Pour Marie-Françoise Belaiti, responsable guichet, « le temps d’attente est, selon les enquêtes nationales, inférieur à 10 min, mais parfois cela peut aller jusqu’à 20 minutes ». Quant à la gestion des clients mécontents, la consigne de la direction est simple en théorie : « Rester calme, trouver une solution et renvoyer à un gestionnaire compétent le client énervé. » Aucune formation n’a été dispensée, même si comme l’avoue Nathalie Paulin, « il y a peu de cas difficiles, le tout est de bien expliquer et de rester calme, mais dans certains cas difficiles, une formation pour y faire face serait bienvenue. ».

Le lendemain, 11h. Poste centrale d’Aix-en-Provence, presque 150 000 habitants. Sept guichets répartis selon le même schéma qu’à Manosque, dans un centre très spacieux rénové depuis seulement un an. Une quarantaine de personnes font la queue, le ticket est toujours de rigueur. Cette fois, ce sont quinze numéros qui séparent le visiteur du chiffre affiché à l’écran, soit 20 minutes d’attente. A 11h20, devant la guichetière, impossible d’obtenir le solde du compte sans numéro de compte, il faudra revenir demain avec le numéro et refaire vingt minutes de queue. Quant à l’accueil, le BRASMA est là encore évoqué, mais du bout des lèvres. Une responsable des guichets répond, évasive : « Il faut rester calme en toutes circonstances, que les clients attendent le moins possible et qu’ils soient servis avec le sourire ». Le discours est formaté, et lorsque vient la question de la gestion des clients mécontents, de la formation du personnel et du temps d’attente « moins de 10 min » selon elle, le ton se fait plus froid. C’est un responsable hiérarchique qui est appelé à la rescousse… pour renvoyer vers le service de la direction et de la communication à Marseille. Les clients, quant à eux, ne semblent pas convaincus, à l’image de Bertrand Paslier, jeune étudiant, qui regrette : « Il y a beaucoup d’attente, entre 15 et 20 minutes. Il n’y a pas d’accueil, personne pour nous guider à part la borne. C’est très impersonnel et automatisé ». Profitant de l’absence de ses supérieurs, une guichetière confie : « Ce qu’ils vous dise, c’est la version officielle. Dans la réalité, on est perdu avec les nouveaux services financiers. La clientèle a changé, plus agressive, virulente. Hier, vous auriez assisté à l’ agression verbale d’une de mes collègues, qui est par conséquent absente aujourd’hui. C’était assez impressionnant. On devrait avoir des formations à la gestion du conflit, on y a droit mais ça ne se fait pas plus haut. La seule consigne qu’on a, c’est garder le sourire ». Finalement ce n’est pas qu’à France Télécoms qu’on rencontre le désarroi des salariés. Il y a fort à parier que le changement de statut de la Poste en société anonyme ne devrait que renforcer l’anonymat et la solitude des employés et des usagers.

Si le BRASMA est de mise dans tous les bureaux de poste, qu’ils soient des villes ou des champs, il n’est pas appliqué partout à la lettre. Les guichetières et les clients des villes ont la modernité et les services en plus, mais la convivialité en moins. Mais aussi la peur de l’agression et l’absence de sérénité d’un personnel, mal formé et perdu face aux nouveaux services financiers proposés. Comme dirait donc La Fontaine « Adieu donc ; fi du plaisir Que la crainte peut corrompre. » Le poète aurait pu ajouter à sa fable: à la poste des villes, je préfère celle des champs.

La Poste réinvente le timbre

Forcée d’innover pour endiguer le déclin du courrier, La Poste propose à présent des timbres personnalisés sous l’appellation significative Montimbramoi

Nul besoin d’être Marianne pour figurer sur les timbres. Désormais, chacun peut créer de petites vignettes « 100 % personnalisées » via Internet. Lancé en octobre 2007, le timbre « sur mesure », appelé Montimbramoi, remplace les timbres-poste personnalisés mis en place en 2000 qui ne permettaient au client que d’attacher à son timbre standard une vignette à l’effigie de son choix. La nouvelle offre, ici, est un vrai timbre. « Il comporte une valeur faciale et peut être utilisé comme seul affranchissement », précise La Poste.

« Nous avons totalement réinventé l’usage du timbre »

Ces timbres individualisés (par carnets de 10 ou 30 unités) sont disponibles en formats portrait ou paysage sous trois valeurs (lettre prioritaire France 20 gr, lettre prioritaire France 50 gr et lettre prioritaire Monde 20 gr), pour lesquelles la société conserve encore son monopole. De la sorte, la marque au célèbre logo jaune et bleu tente de pérenniser le courrier postal, malmené par l’irruption des nouveaux moyens de communication comme le SMS et l’e-mail, et la libéralisation totale des services postaux au 1er janvier 2011. « Nous avons totalement réinventé l’usage du timbre en passant d’une fonction d’affranchissement utilitaire à des fonctions de cadeaux, de souvenir et d’envois plaisir », commente Raymond Redding, Directeur général délégué du groupe La Poste.

Sur la période 2003-2006, la baisse des volumes du courrier adressé en France ne s’est limitée qu’à 1,5 %, une baisse inférieure à celle observée sur les autres grands marchés européens, même si la correspondance adressée de particulier à particulier ne représente plus que 5 % de son chiffre d’affaires dans ce secteur. « Nous constatons, certes, une baisse des volumes de courrier physique mais il ne s’agit en aucun cas d’une mort du courrier », soutient Raymond Redding.

50 000 exemplaires vendus en 10 mois

Un bonheur pour les particuliers qui peuvent désormais orner leurs faire-part de naissance d’un timbre à l’effigie du nouveau-né ou profiter de la petite vignette rectangulaire pour se mettre en scène sur leur site de vacances. L’accueil du public, pourtant chaque jour mieux équipé en informatique et autres joujoux numériques, reste cependant confidentiel. Depuis le lancement, 50 000 timbres personnalisés ont été vendus, à comparer aux 3,5 milliards de timbres traditionnels émis chaque année en France. Un « véritable succès », veut croire malgré tout Raymond Redding : « Le nombre de commandes a triplé depuis l’ancienne version », souligne-t-il.

Pour l’essentiel, le timbre personnalisé est utilisé à l’occasion de fêtes ou d’événements majeurs (Saint Valentin, naissances, mariages…). « C’est une bonne idée, originale. Quand j’en ai eu vent, j’ai immédiatement voulu voir l’une de mes créations transformée en timbre », confie une jeune graphiste parisienne, qui a tenté une fois l’expérience. Pour ce faire, elle a dû s’acquitter d’un prix deux fois plus élevé que pour des vignettes standard. Il faut ainsi compter 12 € pour dix timbres (s’agissant des lettres de 20 gr maximum), soit un surcoût de 6,60 €.

Dérives en Allemagne, des personnalités nazies représentées

Seul le monde de la philatélie avoue ses réticences. « Montimbramoi a été mal accepté », explique Jean-Jacques Rabineau, président de l’association Le cercle des amis de Marianne. « Pour les philatélistes, un timbre est une œuvre d’art miniature tirée à beaucoup d’exemplaires. Le personnaliser lui fait perdre de sa force et de sa particularité. » Et d’ajouter : « Avec ce système, on risque des scandales comme il y en a eu en Allemagne, où des personnes ont créé des timbres sur lesquels figuraient d’anciennes personnalités nazies ». Pour éviter ces dérapages, La Poste précise que l’on « peut donner libre cours à son imagination dans les limites fixées par la législation relative aux bonnes mœurs et aux droits de reproduction d’images ». Des employés sont d’ailleurs chargés de valider le contenu des images destinées à être reproduites sur les vignettes.